柔持（北京）科技有限公司——在線客服系統(tǒng)
所屬行業(yè)：培訓(xùn)教育
柔持（北京）科技有限公司——在線客服系統(tǒng)
【項目背景】：柔持（北京）科技有限公司已經(jīng)成?為?個擁有6000多名學(xué)員、200多名優(yōu)質(zhì)外教的知名在線英語教學(xué)平臺，提供從少?英語啟蒙階段到符合美國新課程標準的中?學(xué)原版學(xué)科課程，需要建立學(xué)員與外教之間的溝通渠道。
【客戶需求】：(1)、通訊問題，?法有效進?拓客推?；
(2)、??客服成本?效率低，?法快速回復(fù)?戶咨詢，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率降低；
(3)、客服?作效率及服務(wù)質(zhì)量通過??抽查?法有效了解整體情況，存在疏漏，隱藏巨?的服務(wù)質(zhì)量?險；
(4)、課程通知需要??撥打，?作量繁瑣巨?，效率低下；
【功能亮點】：
1、多渠道在線客服：作為?家在線教育平臺，七陌云客服幫助客戶打通?由?址和APP，并對所有接?的渠道均啟?了在線?程，減少了??客服切換平臺的?效時間，同時可以讓咨詢?戶快速分流，??提?咨詢觸達效率。
2、智能機器?X-bot：柔持英語在線渠道主要分成國內(nèi)、國外、教師端和學(xué)?端。通不同的??設(shè)置由不同的客服進?接?，在各個渠道單獨設(shè)置不同機器?，可以明確快速的回復(fù)?戶問題，從?提??戶體驗?？蛻?接?機器?功能，后續(xù)會由機器?代替部分??服務(wù)。當?戶量增多，?復(fù)咨詢?些相同的問題，機器?可以快速的給出答案，更?效的解決?戶問題，也會減輕客服?作壓?。
3、Ivr語?導(dǎo)航：在通話端，客服主要接聽學(xué)?家?咨詢課程的電話，根據(jù)業(yè)務(wù)場景為柔持英語呼?端配置了專屬IVR語?導(dǎo)航，可以快速對通話進?分流，直達對應(yīng)的客服?員，進?專業(yè)講解，從?提?轉(zhuǎn)化率。
4、監(jiān)控及報表：客戶通過監(jiān)控和報表可以對每?通電話隨時進?監(jiān)察，確保服務(wù)質(zhì)量。同時通過監(jiān)控中?可以實時監(jiān)控客服的?作情況，對平臺進?預(yù)警。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度?佳等情況可實時通知保證平臺?服務(wù)質(zhì)量運營。?且全量統(tǒng)計平臺數(shù)據(jù)，可以更直觀的看到客服的?作量，有效分析平臺數(shù)據(jù)，進?平臺服務(wù)優(yōu)化。
(5)、智能質(zhì)檢：主要是?于對通話內(nèi)容進?抽檢錄?，檢測員?服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容，是否有負?情緒以及違規(guī)的話術(shù)。之前客戶都是由??檢測，只能抽查員?個別錄?，智能質(zhì)檢的上線節(jié)省了??資源并且可以更好、更快、更有效的檢測錄?情況。
(6)、云電銷：主要?于外呼推?課程以及語?通知學(xué)?家?上課時間以及特殊原因?師不能上課問題。配合語?通知?動外呼給學(xué)?家?播放?段IVR語?，這樣節(jié)省了很多????問題。
【客戶評價】：(1)、在線??：客戶?站、APP多渠道接?可以進?同時處理。客戶不同的渠道國內(nèi)、國內(nèi)可以由不同的客服進?接?，可以?效快速的解決?戶問題，提??戶體驗。
(2)、機器?服務(wù)代替了部分??坐席服務(wù)，降低??成本的同時更?效的解決?戶問題，并且減輕了客服的?作壓?，讓客服更有時間去解決深層的問題。
(3)、監(jiān)控及報表??：可以隨時監(jiān)管坐席的?作狀態(tài)，對每?通電話隨時進?檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。對于坐席?作量和?身業(yè)務(wù)的認知都有準確的數(shù)據(jù)報表產(chǎn)出，可以更直觀的看到客服的?作量，有效的分析憑條數(shù)據(jù)，進?優(yōu)化。
以上這些功能都可以在七陌系統(tǒng)平臺統(tǒng)?進?使?，?需登錄多個??，進?繁瑣的來回切換??處理。總體來講節(jié)省了??成本以及時間成本，更?便了?員上的管理。
【客戶需求】：(1)、通訊問題，?法有效進?拓客推?；
(2)、??客服成本?效率低，?法快速回復(fù)?戶咨詢，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率降低；
(3)、客服?作效率及服務(wù)質(zhì)量通過??抽查?法有效了解整體情況，存在疏漏，隱藏巨?的服務(wù)質(zhì)量?險；
(4)、課程通知需要??撥打，?作量繁瑣巨?，效率低下；
【功能亮點】：
1、多渠道在線客服：作為?家在線教育平臺，七陌云客服幫助客戶打通?由?址和APP，并對所有接?的渠道均啟?了在線?程，減少了??客服切換平臺的?效時間，同時可以讓咨詢?戶快速分流，??提?咨詢觸達效率。
2、智能機器?X-bot：柔持英語在線渠道主要分成國內(nèi)、國外、教師端和學(xué)?端。通不同的??設(shè)置由不同的客服進?接?，在各個渠道單獨設(shè)置不同機器?，可以明確快速的回復(fù)?戶問題，從?提??戶體驗?？蛻?接?機器?功能，后續(xù)會由機器?代替部分??服務(wù)。當?戶量增多，?復(fù)咨詢?些相同的問題，機器?可以快速的給出答案，更?效的解決?戶問題，也會減輕客服?作壓?。
3、Ivr語?導(dǎo)航：在通話端，客服主要接聽學(xué)?家?咨詢課程的電話，根據(jù)業(yè)務(wù)場景為柔持英語呼?端配置了專屬IVR語?導(dǎo)航，可以快速對通話進?分流，直達對應(yīng)的客服?員，進?專業(yè)講解，從?提?轉(zhuǎn)化率。
4、監(jiān)控及報表：客戶通過監(jiān)控和報表可以對每?通電話隨時進?監(jiān)察，確保服務(wù)質(zhì)量。同時通過監(jiān)控中?可以實時監(jiān)控客服的?作情況，對平臺進?預(yù)警。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度?佳等情況可實時通知保證平臺?服務(wù)質(zhì)量運營。?且全量統(tǒng)計平臺數(shù)據(jù)，可以更直觀的看到客服的?作量，有效分析平臺數(shù)據(jù)，進?平臺服務(wù)優(yōu)化。
(5)、智能質(zhì)檢：主要是?于對通話內(nèi)容進?抽檢錄?，檢測員?服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容，是否有負?情緒以及違規(guī)的話術(shù)。之前客戶都是由??檢測，只能抽查員?個別錄?，智能質(zhì)檢的上線節(jié)省了??資源并且可以更好、更快、更有效的檢測錄?情況。
(6)、云電銷：主要?于外呼推?課程以及語?通知學(xué)?家?上課時間以及特殊原因?師不能上課問題。配合語?通知?動外呼給學(xué)?家?播放?段IVR語?，這樣節(jié)省了很多????問題。
【客戶評價】：(1)、在線??：客戶?站、APP多渠道接?可以進?同時處理。客戶不同的渠道國內(nèi)、國內(nèi)可以由不同的客服進?接?，可以?效快速的解決?戶問題，提??戶體驗。
(2)、機器?服務(wù)代替了部分??坐席服務(wù)，降低??成本的同時更?效的解決?戶問題，并且減輕了客服的?作壓?，讓客服更有時間去解決深層的問題。
(3)、監(jiān)控及報表??：可以隨時監(jiān)管坐席的?作狀態(tài)，對每?通電話隨時進?檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。對于坐席?作量和?身業(yè)務(wù)的認知都有準確的數(shù)據(jù)報表產(chǎn)出，可以更直觀的看到客服的?作量，有效的分析憑條數(shù)據(jù)，進?優(yōu)化。
以上這些功能都可以在七陌系統(tǒng)平臺統(tǒng)?進?使?，?需登錄多個??，進?繁瑣的來回切換??處理。總體來講節(jié)省了??成本以及時間成本，更?便了?員上的管理。
